Gebruik inzichten vanuit de Backoffice en VoC om de operatie en CX te verbeteren

De samenleving is “always-on”; uw klanten verwachten moeiteloze customer service; online en offline, wanneer dan ook. Welke rol kan technologie spelen? Verint’s nieuwe onderzoek onder meer dan 34.000 consumenten in 18 landen, inclusief Nederland, beschrijft de houding van de consument en medewerkers ten opzichte van self-service, AI en de “human touch”; wat zijn de verwachtingen en houdingen van de verschillende generaties, en hoe gaan we daarmee het beste om? Jan Smets beschrijft deze trends en zal een reality-check leveren en zijn ervaringen bij bpost met zowel klanten als medewerkers delen. Jan toetst de onderzoeksresultaten tegen de real-life ervaringen die hij heeft opgedaan tijdens automatiseringstrajecten van front- en backoffice, en met de verschillende kanalen die voor bpost klanten beschikbaar zijn. Dit alles tegen een achtergrond van een heel traditioneel mederwerkerspubliek.

Florius is de een van eerste financiële verstrekkers in de Benelux die gebruik maakt van Speech Analytics en Realtime Speech. Hiermee zorgen we ervoor dat we de beste ervaring, dienst en service kunnen leveren aan onze klanten.

Een compleet CX programma is gericht op de geïntegreerde verzameling, analyse, distributie en actie van alle klantfeedback. Waar directe feedback inmiddels gestructureerd te analyseren is, is veel winst te behalen met inzichten uit het dagelijkse klantcontact. De technologie van spraak- en tekstanalyse kan ingezet worden bij kwaliteitsprogramma’s, BI-teams en data specialisten of volledige verbetertrajecten. In deze sessie leert u wat Verint Speech & Text Analytics, Transcription of Automated Quality Management in de praktijk opleveren.

Het organiseren van werk is complex in een backoffice. Vanwege de grote verscheidenheid en complexiteit van workflows, de hoge mate van handmatig werk of een overdaad aan nieuwe of juist oude systemen en processen. In deze sessie leert u hoe Verint Work Manager een complete oplossing is voor het verzamelen van real-time data en behalen van service levels, zodat managers efficiënt het werk kunnen verdelen over medewerkers met de juiste skills en beschikbaarheid.

Welke verbeteringen zijn behaald met Verint Back Office oplossingen?